1、建立客户意见表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中，负责记录的人要签名确认。
　　2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌等。
　　3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
　　4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
　　6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿产品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。